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第二节 强化客户的兴趣点（第1页）

兴趣是一种无形的动力，当我们对某件事情或某项活动抱有兴趣时，就会很投入、印象深刻，并且会对感兴趣的事物给予优先注意和积极地探索，表现出心驰神往。而兴趣不只是对事物的表面关心，任何一种兴趣都是因情绪满足而产生。

对瓷器感兴趣的人，会愿意对好的瓷器作品进行收藏，并积极、自觉、自愿参加各种瓷器展览会等活动，在参与活动过程中表现出愉悦、放松和乐趣。

人的兴趣与需要是紧密联系的。人的需要包括物质需要和精神需要，人的兴趣则为一种精神需要的表现。

电话销售员可通过发掘客户的物质需求表现（生理需求层次），发掘客户的精神需求（安全需求、归属与爱的需求、自尊需求和自我实现的需求等层次）。

挖掘客户兴趣点

兴趣点是指我们和交流对象存在共同兴趣和激起交谈热情的区域，它可以是工作、家庭、娱乐活动等某个话题，也有可能是当前的爱好……这个区域里的话题可以让双方保持持久的交谈。

因此，在电话销售过程中积极发掘客户的兴趣点对了解客户、激励客户购买发挥着重要作用。因为交谈双方的热情并不能保持很长一段时间，而浓厚的兴趣有利于将交谈维持下去，激起交谈双方的共鸣。

●提前挖掘客户兴趣点

一个人的兴趣直接影响其需求，以及其对生活各方面的关注度。通过客户基本信息调查，提炼客户的兴趣、爱好，提前确定客户的兴趣点。

客户原始资料上会载明很多信息，包括客户的家庭经济情况、接听组织结构、个人爱好、特长、日常休闲活动等。电话销售员可通过对这些信息的分析，猜测客户的兴趣点，继而制定拟行计划，在电话沟通中灵活运用。

电话销售员与客户沟通的过程中，应注意观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售活动顺利进行下去。

●“听音”判断兴趣点

客户的心理状态、精神追求、生活喜好等都会通过他的语言表现出来。电话销售员应在沟通过程中，明锐地感受客户的反应，甚至客户的语气变化、停顿等，也会自然向我们展示客户的兴趣。

当客户在电话中突然很健谈，说明客户对这点非常有兴趣；如果客户暂停发言或不做表态，代表客户兴趣不在这里或在思考。

●提问判断兴趣点

如果从外界条件中无法判断对方的兴趣点，那就创造条件，询问相关问题，对对方的兴趣、动机、爱好等进行有意识地启发和引导，这也是提炼对方兴趣点的一种有效方法。

×直接提问法。如“你对什么感兴趣？”，“你有什么爱好？”，“你现在最想做什么事情？”等。

×引导式提问。让客户自己说出兴趣点，如“你参加过什么项目？”，“你有什么长远目标？”。

×探索式提问，获取信息。如“你喜欢什么样的消遣？”，“双休日的时候，你都做些什么？”，“你喜欢什么娱乐活动？”等。

有时，人们陈述表露自己的兴趣点时，只说出了问题“冰山”的一个“尖角”，等待他人询问详细内容。这时，我们可以表达出对这个话题的浓厚兴趣，认真倾听附加信息，保持适度的或者轻微的好奇心，问一些开放性的追踪问题，鼓励对方继续说下去。

制造客户的兴趣点

如果我们不能挖掘出客户的兴趣点，那么我们就要想办法制造兴趣点。

●具体数字给客户带来刺激

ד如果我们的产品技术将为贵公司每年节约500万元支出，您一定很感兴趣，是吗？”

ד如果我们可以为贵公司每个月多创造200万的利润，您一定对我们的服务非常感兴趣吧？”

●引起客户的担心和忧虑

ד现在的交通真是太堵了，真不知道什么时候会有改善啊”

ד全球金融危机北京的房价还这么高，不知你有何见解？”

●赞美客户

ד你的声音很有魅力，你平时一定很注重保养嗓子吧？”

ד我相信您的人缘这么好，与您的人格魅力是分不开的。”

●提及客户最关心的事情

ד您家孩子几岁了？”

ד王总，您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司很多空缺岗位未招到合适的人员，是吗？”

●提及他的竞争对手

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