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第九章4（第1页）

难说的话不说是不行的，关键是委婉、诚恳，尽量减轻对属下的打击。

有些时候，有些话虽然并不过分，也并没有什么不正当的意图，但当上级的还是很难说出口。比方说，告诉下级被降职了、解雇了；下级辛辛苦苦拟好的计划书，却被你否决了；下级向你提出了一个很好的建议，而你却由于疏忽大意或由于工作繁忙忘记审阅了，下级向你催问时，你该如何回答?

（1）变更计划

首先要说的问题是：要更改已经通过的计划，该如何向下级说明?万万不能对下级说：

“不关我的事，都是经理一人说了算，我也没办法!”

这样把责任转嫁给上级，自己暂时没有问题了，但部下会对经理产生怨气。或者，一旦下级明白你是在推卸责任，肯定会对你产生极大的反感，你自己的威信也肯定会降低。

也不应该为了防止下级反对，而用高压手段制止对方开口。这样做会使下级心里留下疙瘩，对上级不满，也会对工作不满，这是最不明智、最不可取的做法。正确的方法应情理兼顾，善意地说服他，才能使下级真正地心服口服，不会丧失工作的积极性。

（2）提案被耽误

上级接受了下级的提案，并且满口答应“看一看”，而过了一段时间后，还没有看。下级希望得到一个完满的答复，而问上级：

“那个提案，您看过了吗?现在办得怎么样了?”

在这种情况下，应该直率地说：

“我现在很忙，实在没有时间细看。不过一周之内一定会给你一个满意的答复!”

同时，最好在约定时间之前，主动由上级答复下级，下级一定会被上级主动的热情所感动的。尤其是如果答复是否定的，与其让下级追问理由，不如由上级主动加以说明，表示上级的确认真对待他的提案，是有诚意的，而不是草草应付了事。

如果提案需递交给更高一级的上级，而上一级的态度不明确，以至于没有确定结论时，此时上级最好能说明立场，表示自己已经递交给了上级，却久久没有回音。不得已催促上级时，所得答复却是否定的。这时要详细说明，千万不能敷衍。

（3）降级通知

加利福尼亚一家工厂的老板，在讲到他所知道的一个讲话极讲究策略的人的时候，是这样说的：

‘‘他就是在我第一次有职业后把我解雇的那个老板。他把我叫了进去，对我说：‘年轻人，要是没有您，我不知道我们以后会怎么样，可是，从下星期一起，我们打算这样来试一试了。”’

有时候，公司人事调动，下级被降职、或是调到分店、或是被打人“冷宫”，委派他去干一鸡毛蒜皮的事，总之不再受到上级的重视。上级这时有责任通知他，并且要耐心安抚，尽量使他能保持积极愉快的心情前往新岗位就任。

请千万记住不要用伤感情的字眼。下级被降职，心里本来就非常不痛快了，上级再用词不当，甚至恶意地嘲讽对方，无异于是给下级满腔怒火再浇上一盆油，顷刻就会爆发出来，造成难以想像的后果。

也不要等事情成了定局，再吞吞吐吐透露出要调他走的意思，使下级误会是你想把他赶走，造成心理上的不平衡。

8。适时说点真心话

——与下属坦诚交流的说话技巧

现代员工在配合工业技术升级的情况下，面临着更大的压力。因此，负责身体健康的劳保、公保已难以安全保证员工身“心”的健康。主管者如果要使员工全心投人工作，唯有主动地认识与解决员工的个人问题，方是有效利用人力资源的策略，也是促使员工加强对公司向心力的秘诀。

近年来，一些竞争力强的美国公司纷纷成立“员工协助”单位，目的在于提供员工心理保险，以待解决员工的个人与家庭问题。

无论你的公司是否有这种管理制度，关心员工的心理健康已成为现代管理趋势中较重要的一环。要做好这种心理辅导的工作，管理者首先应同员工面谈。面谈时要注意下列原则：

时间上选择一个星期中的前几天而不是接近周末的后几天，选择早上而不是下班之前。

选择让员工感觉有**的地方，譬如办公室附近安静的咖啡厅，可供散步的花园或公司内会议室，以使得面谈的过程不受干扰，让员工轻松自在地和盘托出。

使用“我”而不是“你”的关心语言。譬如，“我对于你造成的意外事件感到焦虑不安”，而不是“你这样焦虑不安，以至于引起许多意外事件”；“我对你的不理睬命令感到生气”，而不是“你用不理睬命令的方式激怒我”；“我要与你谈谈”，而不是“你来找我谈谈”。

注意聆听而不作任何建议或判断，此外，要将谈话的内容保密，会谈后不与其他同事讨论细节。。

与员工交谈后，如果发现员工还有不良行为的倾向，则要设法转送给公司特约心理辅导专家，或者提供心理治疗的机会，让员工自行选择。不良行为来自各方面：容易生气，悲哀或恐惧，感到孤单、忧郁、情绪不稳，酗酒或吸食药物，亲朋好友的去世，高度的压迫感，容易失眠，有自杀的想法，有体重肥胖的烦恼，缺乏自信，害羞，对工作、对自己或对这个世界感到悲观，人际关系不良，缺乏激励自己的**，家庭及经济的困扰。

虽然，把有个人问题的员工转给心理专家之后，主管也应该负起追踪到底的责任。也应在第一次面谈之后的两个星期之内，主管与员工必须再度沟通，鼓励员工表明自己的想法、感觉与意见，甚至提出解决问题的办法。

只有经过坦诚的交流，纯粹的上下级关系才有可能向朋友关系靠拢，而一旦建立起这样的朋友关系，你的领导手段会一下子丰富很多。这一过程中，领导者以怎样的方式和内容与下属说话交流就成为很重要的一环。

第一是需要上级掌握下级对什么感兴趣，并想从你这学到什么?到底部下对哪方面的问题感兴趣呢?首先是工作问题。彼此应就直接相关的工作问题坦率地交换意见。如果是在欧美的话，仅凭占用八小时以外时间谈工作一条，就可以诉诸法律。当然在日本就不必有这种担心，但也不能在谈话中只围绕这一话题。

第二是有关公司的情况。这不光是本部门本科室之内的情况。如果公司业务广泛的话，大概部下都会想了解有关其他部门的问题。好容易才进人了一家大公司为什么要做个井底之蛙呢?然而，有太多的上司把全部精力投入到完成自己部门的生产指标上，完全不了解其他部门的工作职能，患上了自闭症。做部下的都想了解自己所在公司的今后发展方向，非常感兴趣公司将怎样发挥自己的一技之长。而很多上司却每天为完成生产指标而搞得头昏脑涨，自然无法了解上述问题，导致交流难以进行。

第三是公司之外的事。不会进行这方面交流的公司是把公司等同了社会。他的眼睛看不到外面的世界。这样的上司，怎能成为部下的老师与朋友?外面的世界远比公司要大，不了解社会，意味着个人能力的欠缺。换言之，如果上司无法就社会话题与下级交流，则表明其社会生活能力的低下。年轻人常会认为工作狂类型的上司平淡无味。他们希望看到上司在工作以外的另一面。那些连周末都只知辛辛苦苦加班，到了退休茫然无措的人，确实很难让人感受到其个人魅力。

对于上司所渴望实现的梦想、人生观的变化等，也是部下想知道的。如果上司不能就什么是生死、什么是爱恨与部下交流的话，两者之间的距离势必会加大。

如果彼此之间就以上内容进行了很好的交流与沟通，在上下级之间肯定能产生信赖，下级就会以得到朋友而满足，即使有点儿意见，也会碍于朋友的面子而照吩咐去执行。

9。说了不算不如不说

——少诺重信的说话技巧

做领导的有一种失败，是最不受人同情的，那就是言而无信。用得着大家时，又是许愿又是承诺，好话堆满一箩筐，说得大家纷纷为此效命；而当用不着时，则虚与委蛇，记性也不好了，以前说过的全忘了。这样的领导失去了群众基础，失去了人心，一旦遇到什么工作失误或是错误，立刻就会墙倒众人推，无可挽回地一败涂地。因此当领导的一定要一诺千金，这样在与下属打交道时才会成功。

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