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第一节 跟踪挖掘客户需求的技巧（第1页）

当客户的最高需求得到满足时，客户对我们的产品、服务、信誉也就产生了绝对的忠诚。我们应该了解，这种忠诚不仅仅来自双方的付出和感受，更多的是彼此间伙伴关系的架构。可以说，伙伴关系是最成功的客户关系。

每个人的心里都存在着某种需求。需求可能表现为冰山形式，部分需求处于显性状态，另一部分可能处于隐性状态。当出现某些外力作用时，显性需求可表现为隐性需求，而隐性需求可表现为显性需求。

另外，每个人处于不同阶段时，其需求表现也不同，当他从某个心理阶段进入下一个心理阶段时，他的需求内容也会随之发生改变。比如，一个人的衣食住行基本问题解决后，他的基本生存需求开始转变为安全需求；一个人曾将被尊重的需求放在自己的最高需求位置，但一旦出现某些威胁生命的恶**件，他的最高需求又可能重新落回安全需求阶段。

针对客户需求的这些特点，要深入感知客户不断变化的心理需求，让潜于表层下的隐性需求浮出水面，让处于微弱状态的高级需求逐渐得到强化，甚至可以为此积极主动地创造客户需求，提升我们的销售业绩。

需求挖掘的四级提问法

根据“进门槛效应”，在一般情况下，人们都不愿接受较高较难的要求，因为它费时费力又难以成功，相反，人们却乐于接受较小的、较易完成的要求，在实现了较小的要求后，人们才慢慢地接受较大的要求。

这种效应常常被应用于客户需求的挖掘过程中。因为如果我们对客户的提问操之过急，很容易引起客户反感，拒绝回答我们的问题，使客户需求的了解无处着手。但是利用登门坎效应，我们可通过逐级递进提问，使客户一步步接受，心甘情愿地给出回答，从而了解客户真实需求。

●信息层提问

用来收集准客户的一些基本信息，目的在于对准客户做初步了解，从而判断其是否是我们的目标客户。

×您是从是哪个行业的？

×对于产品功能方面有什么特别要求？

×什么样的价位比较适合您？

下面以电话销售培训为例进行说明。

电话销售员：“请问贵公司会用到电话销售吗？”

客户：“会的！”

电话销售员：“贵公司专门从事电话销售的人员多少呢？”

客户：“30多人。”

●问题层提问

询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题或者通过提问与客户一起发现潜在问题，目的在于判断客户是否有相关需求或激发客户的隐性需求。

×在写作时，您最大的问题是什么？

×如果电脑出现故障，厂家是否能及时维修？

电话销售员可这样想客户进行问题层提问。

电话销售员：“那您是怎么认识到需要做电话销售培训的呢？”

客户：“因为我们的电话销售员在与客户交流时，我觉得他们沟通不够流畅，存在很多问题。”

电话销售员：“具体表现在哪些方面呢？”

客户：“一方面是谈判能力，在面对客户提出的问题处理不够得当；另一方面是礼貌问题，比如与客户争论不休等。”

●影响层提问

针对客户在日常工作中遇到的问题对客户工作带来的影响进行提问，目的在于进一步突出问题，扩大和强化客户的需求。比如，如果电脑突然出现故障，而厂家不能及时维修，对您的工作会造成怎么样的影响呢？

电话销售员：“您认为电话沟通水平不高对贵公司的业务产生了怎么样的影响呢？”

客户：“效率很低，每个人每天不到10通电话，我希望她们每天至少20个电话；并且与客户在电话里争论，也不合适，破坏了公司形象。”

●解决层提问

针对客户目前存在的问题，提出解决方案的提问，目的在于解决客户的问题，满足客户需求。

针对目前这个问题，您打算如何处理呢？

电话销售员：“问题看来不小啊！您觉得改善目前这种状况的最佳方法是什么？”

客户：“我想请专业的老师过来给他们讲讲课，看是否能起到作用。”

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