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第三节 有效倾听并做出回应的技巧（第1页）

“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”这是卡耐基的观点。在这方面，我们的准则应该是：认真倾听客户谈话，让客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，经此改善我们与客户的良好沟通状态。

有效地倾听，不止于听，还包括回应的技术。在倾听过程中，要不断确认客户的观点、看法，对客户提出的观点予以积极回应，这是拉近与客户的心理距离的有效方式。

听出客户真实想法的技巧

张瑞敏说：“客户真是想要海尔冰箱吗？显然不是，而客户真正需要是能够贮藏和保鲜的电器。”就是说，客户购买的并不是产品本身，而是产品可以为客户带来的需求满足。

所以，要研究客户，必须了解客户的产品要求、真正想法、现状、经历……我们可以通过倾听客户对想法、产品价值观的论述，从中找到客户的真实需求。

●澄清问题，掌握更多信息

我们在倾听过程中，要善于捕捉客户发出的有用信息，更多地了解有用细节，当在客户讲完后，请客户有针对性地多介绍一些情况。

ד您能再多谈谈有关这方面的情况吗？”

ד您刚才提到的那个是指……”

如果遇到客户对产品或服务的相关问题提出质疑时，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候，向客户询问适当的问题十分重要。

当客户描述了出现的问题后，如果我们想知道先前的情况，我们可以这样说：“您能描述在这个问题发生前，您采取了哪些步骤吗？”

●确认理解一致，避免误解

我们在倾听过程中，会就客户反映的问题进行总结陈诉或针对不清楚部分请求客户解释，来避免沟通过程中的误解。

我们通常在电话中可以这样表达：

ד那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……，对吗？”

ד刚才听你说的应当是……是吗？”

ד看看我是否理解得对，您刚才提到的是……对吗？”

另外，我们可以用提炼过的语言，概括、复述客户的语言要点，与客户确认自己的了解与客户表述是否一致。为确认客户对我们的建议的理解，我们可以这样问：

ד您认为这样您能接受吗？”

ד您要我重复一下吗？”

●排除客户的疑问

客户经常提出各种疑问，往往这些疑问隐藏着客户的真实想法。

×如果客户说“我从来没听说过你的公司，你说的这种产品更没听说过”，潜台词可能是“我对你的公司和产品不抱信心。”

×如果客户说“太贵了”，潜台词可能是“你的价格比XX的高太多了，我还是省点钱吧！”

客户总是不希望因为一些错误的决定给自己带来风险，为避免遭受损失，所以提出很多借口和疑问。所以，电话销售员向客户介绍产品时，要提供相关证明，及时排除客户的疑问，通过认真分析判断客户的真实想法。

及时回应客户的话术技巧

必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。

客户：“除了A款和B款，其他的款式我都不太满意。”

电话销售员：“噢，是吗？您觉得C款如何呢？”

客户：“C款也不错，另外……”

●对客户表示认同

倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，会让客户感到被尊重，使整个销售或服务过程更顺利。我们可以这样对客户表示我们的认同感。

ד我非常理解您现在的感受！”

ד这真是个好主意！”

ד这很有意思！”

ד我了解！”

千万不要客户说了半天，才回复一句：“是这样？”或“这不可能吧”。

●留意客户的表达方式

从事销售活动时，我们需要了解客户的知识层次，以决定回应客户问题的方法。如果客户经常使用比较专业的术语，我们就不宜从过于简单的问题开始；如果客户对该行业、产品、技术不了解，我们就不宜对客户以过于专业的术语开始交流。

当客户出现一段时间的沉默，可能意味着：

×跟不上我们的思维速度。

×客户存在不同看法，又不知道如何表述。

切忌自己假设客户已经同意我们的观点、想法，有时采取不发问策略也是倾听的重要技巧。

●复述客户表达的重点

在倾听过程中，要尝试重述刚刚听到的话，让客户知道我们一直在听他说话、听懂了他的话，感觉自己很重要，并掌握客户说话的重点，使交谈能够得以继续。

但并不是说“对方说什么我们就说什么”，而是应该用自己的话，简要地概括客户语言的的重点。

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