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第一节 适时阐述自己的观点（第1页）

销售界有这样一句格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”在销售过程中，提出异议的人才是真正想要购买产品的人。在面对客户的诸多异议时，如何巧妙地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员若能如春风化雨般将客户的异议化于无形当中，那就表示生意已经接近成功了。

从与客户接触开始，我们就说了很多好听话、客套话，然而当客户提出异议时，我们仍然要顺着对方的意图说下去吗？当然不。面对异议，我们要说专业话、巧妙话，适时阐述自己的观点，将客户的异议抵消为零。

找出异议产生的原因

维奇是化妆品公司的业务员，专门负责某品牌洗发水的销售，这一天，店里走进来一位气质出众的男士，维奇确定这是她应当争取的客户，便很热情地迎了上去做产品介绍。

不料，维奇的话还没说完，男士就很不耐烦地打断了她：“你说的这个牌子我知道，我非常不喜欢。”

维奇遭到了如此直接的拒绝，但她没有放弃，仍然微笑地说：“您的发质看起来很不错，平时很注重保养吧！”

“也谈不上保养，就是经常清洗而已。”

“那您目前用的是什么牌子的洗发产品呢？”

“现在用一个日本品牌。”

就这样聊了几句之后，对方的态度缓和了许多，维奇再次将话题转到了自家产品上：“您之前接触过我们的产品吗？”

“我就是用过你们的产品才说不喜欢的，我上次买了好大一瓶，用了一次就头皮发痒，非常不舒服，剩下的都没有用，浪费了。”

“请问您用的是哪一款呢？”

对方扭头在货架上看了看，拿起一瓶洗发水说：“就是这款。”

这时，维奇才知道了客户反感这个品牌的真正原因，她向男士解释道：“您之前用的这款洗发水的适用人群是长发女士，它独特的莹润配方可以给发梢提供密集的滋养。您看您的头发属于短发，产品的高营养会给您的头皮造成负担，用完之后头皮发痒的现象也就必然产生了。”

男士听到这个答案有些惊奇，回答道：“我还一直以为是产品质量的问题呢！”

维奇笑笑道：“我向您推荐这款清爽控油型的洗发水，这款洗发水专为男士设计，用后不干不痒，让您的头发每天都保持清爽。我送您一小袋试用装，您可以回去亲自感受一下。”

就这样，男士半信半疑地将试用装拿了回去。三天后，该男士又来到化妆品店买走了一大瓶该款洗发水。不仅如此，他还推荐朋友来购买，成为了该品牌洗发水的忠实客户。

销售过程中客户提出异议是常有之事，任何异议都有其产生的根源。销售员要想拿到订单就要根据异议的不同点去探究原因何在，这样才能对症下药彻底解决问题，让客户接受产品。通常，客户产生异议有以下几点原因：

产品不适合自身需求

上述案例中，客户对产品非常抗拒并提出异议，原因就在于使用了不适合自身需求的产品。

销售员在向客户推荐产品时，一定要结合客户的外表、气质、性格、身份等特征，向客户介绍符合对方自身需求的产品。如此一来，因此而生的异议就会在客户找到适合商品的同时而自然消失。

客户对厂商、产品或品牌抱有不信任的心理

客户可能因为传言或误解而对厂商、产品或品牌产生不信任心理，并以此提出异议。这时销售员不能为了赢得客户的信赖而一味迎合，否则会使客户的不信任感骤然增加，异议可能会转变为坚定地拒绝。

基于此，当客户对厂商、产品或品牌的信誉度提出不满时，我们一定不能说：“您说的对，这一点做得确实不好。”而应当这样表达：

我们公司具有十几年的行业经验，而这种解决方案是我们在多年的经验当中摸索出来的最佳方案。您可以告诉我您所不满意的具体因素，我们可以根据实际情况酌情为您解决。

如果您买一件的话，抱歉不能为您送货上门。我们公司规定，如果客户购买十台以上的产品，才提供送货上门服务。

如今市场上有很多山寨品牌在模仿我们的产品和销售思路，这些山寨品牌的产品质量很差，在市场上反响很不好，致使我们的品牌形象严重受损。我向您保证，我所销售的产品是正规品牌，无论是产品质量还是售后服务，都一定能够让您满意！

客户针对产品的质量和价格提出异议

国外一份调查资料显示：只有4%的客户在选择产品时将价格视为唯一考虑因素，而其余96%的客户将产品的品质作为首要考虑因素。

关于产品质量问题，我们要以实事求是的态度去向客户做详细的介绍。关于针对产品价格所提出的异议，销售员不能以价格论价格，而应当进一步阐述产品的益处，让客户认为产品物有所值，才能使客户内心脱离开价格的束缚，接受产品。

客户目前没有对产品的需要

我们在向客户推销产品时，对方经常会用这样一句话来拒绝：“抱歉，我不需要。”这时应当怎么办？简而言之，没有需求就创造需求。我们可以指出客户现在所面临的问题，并将其适度严重化，客户想到后果，自然就会去主动寻求产品。例如：

如今天气干燥，再加上环境污染，很多女性都面临毛孔粗大的困扰。如果不将这个问题重视起来并加以改善的话，情况会越来越糟，对您本人的气质会有非常大的影响。

您现在使用的这套软件，市场反应不是很好，该公司已经承认有很大的系统漏洞。如果您继续使用哪天系统崩溃，那么您的损失将不堪设想。

据我们调查了解，现在您的工厂所使用的设备导致次品率非常高，造成了非常严重的浪费。

客户的异议多种多样，基本都可以归结到以上几个分类当中。我们要善于认识客户的异议，找出其中的特点，对症解决：不信任就建立信任，不需要就激发需求，不适合就帮助客户寻找适合的产品，不急就加强客户的危机意识，使之意识到购买产品的紧迫性。

不要说赢客户

对产品或服务提出异议是客户表现出合作兴趣的一种信号，但遗憾的是，很多销售员往往不能识别异议，挖掘根源，而是想方设法说赢客户，最终反而引起客户反感，导致交易失败。例如：

客户：以前我没有购买过这个品牌的产品，不知售后服务如何。

销售员：您可以跟我们的老客户打听打听，我们的售后服务绝对到位。本公司以顾客至上为服务宗旨，服务网点遍布全国多个城市，不管您走到哪里，都能享受到我们最佳的售后保障。

客户：哦，但是如果真的是出现了问题怎么办呢？

销售员：我明白了，您是想知道产品万一出了问题的话具体该如何处理是吗？我们的售后服务承诺期限是三日内无条件退货，七日内无条件换货，保修六个月。在这个期间产品无论发生什么问题，我们都会遵守这个服务承诺期限的。

客户：是这样吗？

销售员：那当然了，大厂品牌最注重的就是信誉。

客户：好，我再考虑考虑吧，谢谢你，再见。

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